上個月，我們聚焦了大型科技公司如何悄悄重塑旅行體驗的前端，並透過 Apple Wallet 和 ChatGPT 等平台將自身更深地嵌入乘客接點中。現在，創新的焦點又回到了航空公司本身。

在本月的航空技術創新雷達中，佔據頭條新聞的是航空公司，而不是科技巨頭，尤其是在營運人工智慧方面：

• 航空公司正在積極將人工智慧應用於其業務中更具策略性的幕後層面。
• 許多此類努力都反映了我們最近與微軟就人工智慧和航空營運進行深入探討時所探討的主題——這證明這個領域正在迅速升溫！

讓我們重點介紹三項全新的傑出創新，航空公司在其中佔據中心地位，開始建立自己的營運 AI 優勢。

創新#1：美國航空利用人工智慧重新預訂乘客並保留飛機

美國航空今年（迄今）採取了最大膽的數位轉型措施之一。

該航空公司宣布推出一系列人工智慧功能，旨在最大限度地減少客戶旅程中的干擾，包括即時應用通知、擴展的生物識別篩檢，以及最值得注意的是基於人工智慧的生成式重新預訂系統。

後者才是真正的亮點。

該系統將人工智慧輔助重新預訂與人工智慧優化的飛機保留決策相結合，因此兩層中斷管理同步工作，既可以解決又可以防止最令人沮喪的旅行者痛點之一：錯過航班。

下面是它的工作原理：

• 美國航空現在允許乘客在航班延誤或取消時直接在其應用程式或網站上自行重新預訂。無需排隊等候登機口工作人員或致電客服專線。
• 該工具由生成式人工智慧提供支援，可根據每位乘客的情況提供替代航班選項，從而實現曾經緊張且耗費資源的過程的自動化。

但真正的創新早在錯過連線前就開始了。

在其核心樞紐達拉斯沃斯堡 (DFW) 和夏洛特道格拉斯 (CLT)，美國航空部署了專有的“航班保持系統”，該系統使用人工智慧預測哪些出站航班可以短暫延誤，以等待延誤的進站航班的轉機乘客。

• 這種決策通常過於複雜，無法透過人工監督或基於基本規則的邏輯實現；它需要即時分析整個網路的時間表、飛機輪換、機組人員值班限制、登機口可用性和下游延誤——本質上是以毫秒為單位計算的全系統模擬。
• 透過結合預測和預防，AA 可以從兩個方面應對混亂：緩解混亂造成的損失，並降低混亂發生的機率。

這項創新為何脫穎而出？

• 首先，它專注於旅客最關心的事情：確保航班準時。航班中斷是飛行中最令人沮喪的部分之一，尤其是在人流密集的夏季，天氣變化多端，運作瓶頸頻繁。減輕壓力、提高透明度的工具能夠直接提升乘客體驗。
• 其次，這並非紙上談兵。據美國航空稱，這款新的人工智慧改簽工具已在東海岸嚴重風暴期間幫助了超過200,000萬名旅客。與此同時，其航班保留技術據稱挽救了「數千次錯過的航班」——雖然說法模糊，但足以表明其在現實世界中的影響。
• 第三，也是最重要的一點，美國航空的做法表明，人工智慧可以超越聊天機器人和優化儀錶板，透過硬體驅動營運決策。從這個意義上講，航班暫停人工智慧系統可能是我們迄今為止所看到的，人工智慧在大規模增強航空公司營運方面最有前景的應用之一。

創新二：雲端運算革新為大韓航空奠定人工智慧基礎

並非所有人工智慧驅動的轉型都會成為頭條新聞，而這正是大韓航空最新技術升級值得關注的原因。

今年 7 月，該航空公司悄悄完成了聯絡中心營運的重大幕後改革，遷移到基於雲端的基礎設施，用谷歌的 ChromeOS 取代傳統 PC 和作業系統，並為服務代理推出生成式 AI 工具。

下面是它的工作原理：

乍一看，這聽起來像是純粹的IT舉措。但事實並非如此。該航空公司轉向雲端原生工具將直接影響客戶體驗，尤其是在處理旅行中斷方面。

大韓航空並沒有試圖用機器人取代人工支援，而是採取了混合方式：為代理商配備所需的速度、安全性和人工智慧協助，以便在高壓力時刻為旅客提供支援。

• 該公司報告稱，代理商現在僅在啟動過程中就節省了 5-7 分鐘，而人工智慧工具可以幫助他們搜尋內部知識庫、起草複雜的回應並翻譯多語言客戶請求。
• 首次接觸時的速度和智慧可能意味著客戶是可以挽救行程，還是會陷入數小時的不確定性和焦慮之中。

這項創新為何脫穎而出？

此次革新旨在為未來發展奠定基礎。大韓航空已將過時的硬體和安全漏洞替換為集中式、安全靈活的架構，為下一波創新奠定關鍵基礎：在旅客旅程中實現更先進的人工智慧整合。

雖然目前該技術棧可能採用了一家知名的美國雲端供應商，但這些細節並非重點。真正重要的是戰略意圖：擺脫對歷史遺留問題的依賴，轉向面向未來的航空營運。

在當今生成式人工智慧競賽的背景下，只有那些現在實現基礎設施現代化的營運商才有能力在未來測試、實施和擴展人工智慧功能。

創新3：漢莎航空和法蘭克福機場利用人工智慧攝影機加快週轉速度

大多數乘客登機後都無法預知窗外發生的一切。但在幕後，每一秒都至關重要。

飛機週轉時間（從到達到起飛的時間間隔）是航空業最關鍵、最複雜的操作之一。上週，漢莎航空宣布與機場營運商法蘭克福機場集團（Fraport）合作，利用其技術子公司zeroG開發的自主研發的人工智慧解決方案「seer」來應對這項挑戰。

下面是它的工作原理：

• Seer 使用法蘭克福機場的人工智慧攝影機，持續即時監控地面操作，如行李處理、餐飲和加油。
• 然後，它會分析這些數據以檢測瓶頸和低效率，提供可行的見解來優化週轉過程。

這項創新為何脫穎而出？

聽起來像是後台的改進，卻帶來了前台的好處：準點率更高、延誤更少、旅客更滿意。

我們之前在深入探討飛機週轉操作時已經詳細討論過這個主題。

• 在那裡，我們展示了短途航線上大多數窄體飛機的周轉時間經常超過預定的 60 到 90 分鐘的時間窗口。
• 航空公司往往低估該過程實際需要的時間。
• 結果如何？延誤的情況在一天內不斷加劇。

優化這些週轉不僅可以節省時間，還可以降低營運成本，並透過最大限度地減少飛機在地面上不必要的空轉來減少二氧化碳排放。

這項創新還有另一個值得關注的層面：它的協作模式。

• 漢莎航空並沒有購買即插即用的解決方案，而是透過其數位子公司 zeroG 內部開發了 Seer。
• 而且，它不再將地面運作視為機場的責任，而是直接與法蘭克福機場集團合作。
• 這種由內部技術專長推動的跨利害關係人合作正是解決航空業最根深蒂固的營運痛點所需的設定。

當然，這三個例子只是冰山一角。

• 我們還可以專注於紐西蘭航空的舉措，作為更廣泛的 OpenAI 合作夥伴關係的一部分，該舉措將向 3,500 名員工推出 ChatGPT Enterprise 存取權。
• 或是達美航空推出的人工智慧動態定價，試圖確定每位旅客的最高支付意願（這是一個極具爭議的策略）。
• 或法國航空荷航集團新推出的生成式人工智慧工廠，該工廠與埃森哲和谷歌雲端合作創建，以加速整個集團的人工智慧應用。

要點很明確：人工智慧已成為每家航空公司創新議程的重中之重。與以往的炒作週期不同，這一次，航空公司似乎已準備好從熱詞遊戲轉向業務影響。