Oracle Hospitality 全球策略與產品管理副總裁 Tanya Pratt 在回顧自她進入酒店業以來該行業發生的重大變化時表示，該行業的技術進步是巨大的。

「回想30年前，我剛入行（當前台接待員）的時候，夜間審計流程要花12個小時，」普拉特說。 “後來，我們現在熟知的酒店管理系統上線了，徹底改變了一切。”

「酒店業一直以人為本，但隨著時間的推移，技術在服務提供方式中扮演著越來越重要的角色。如今，我們看到技術正在影響酒店日常運營的幾乎所有方面，雲端運算、行動應用程式和人工智慧正在推動一種全新的變革，」BirchStreet Systems首席行銷長Irina Jakovleva表示。

普拉特表示，飯店業的各個層面都感受到了科技變革帶來的根本影響。 「過去我們只用記事本和筆來服務客人。隨著網路時代的到來，出現了自動預訂系統、全球分銷系統，這些都拓展了酒店的國際客源，同時，會員忠誠度計劃也蓬勃發展。”

普拉特說，過去15到20年間出現的線上預訂引擎，讓客人可以自行預訂，而無需致電飯店或造訪其網站。 “以前，他們必須打電話或訪問酒店網站。現在，決策權交到了客人手中。”

查爾斯頓酒店集團技術副總裁馬克斯·斯潘格勒表示贊同，他認為中央預訂系統和全球分銷網絡將供應與全球需求連接起來。 “商業網路和線上旅遊的興起重塑了酒店發現和價格透明度。現代化的酒店系統將運營、客戶歷史記錄和財務管理整合到一個統一的系統中。”

威斯康辛州德拉萬市德拉萬湖管理公司首席商務官布蘭登·麥康奈爾也表示，PMS（物業管理系統）是最大的進步，因為它影響著產業的各個層面。該公司經營兩處物業。他解釋說，PMS系統使得「在規模擴張過程中大幅減少了人力需求，並實現了部門間高效統一的溝通」。

科技正在改變飯店營運模式

斯潘格勒表示，飯店營運已經從紙本記錄板轉向雲端系統和行動員工應用程式。 「更深層的原因在於可靠性。如今，飯店營運遵循的軟體策略更注重自動化和可觀測性，而不僅僅是增加員工數量。」他指出。

據雅科夫列娃稱，雲端平台是最大的突破之一。 「這些解決方案最終使酒店能夠打破旗下物業、公司總部和供應商之間的資訊孤島。這種互聯互通意味著採購、合規和支付處理等流程更加高效、準確，也更容易擴展。」她說。

Vingcard北美銷售副總裁喬治·溫克爾表示：「雲端技術與物聯網設備和服務的結合，真正改變了酒店的運營方式，並推動了酒店業向更加統一的運營模式轉變。」他還表示：「雲系統與客房恆溫器、照明設備和運動傳感器等物聯網設備相結合，不僅為個性化體驗和便利性樹立了新的標準，幫助酒店降低了酒店。

數據和分析的應用同樣具有變革性意義。雅可夫列娃補充道，飯店現在可以即時查看支出模式和供應商績效，並利用這些資訊做出更明智的決策，這意味著更少的資源浪費、更強的成本控制，以及將節省下來的資金更多地用於改善賓客體驗。

約科夫列娃強調，科技已成為飯店營運、績效分析和策略規劃的基石。 「採購、支付和財務營運如今都已數位化，這使得旅館經營者能夠簡化複雜流程、提高透明度並創造更高的利潤率，同時始終將賓客滿意度放在首位。」她解釋道。

麥康奈爾表示，2008 年至 2018 年間，旅館業取得了一些最偉大的技術進步，為商業領域帶來了「切實且永久性的改變」。

麥康奈爾補充說：「行銷開始利用互聯網，後來又透過應用程序，以照片和影片等數位內容取代了傳統的宣傳卡片和印刷品。包括企業、SMERF（體育、娛樂、餐飲和娛樂）以及婚禮在內的所有垂直領域的策劃人員都在全天候地進行推廣，而酒店經營者則利用人工智能來‘提供即時信息，以便在銷售客戶篩選之前更好地接受潛在代表電話」。

科技革新賓客便利性與個人化體驗

普拉特、麥康奈爾和其他人一致認為，預訂、入住和退房以及其他領域的技術突破，讓客人掌握了決策權。

「對於客人來說，應用程式和手機鑰匙可以讓他們感覺無需排隊浪費時間，也無需在辦理入住時忍受某些酒店長達五分鐘的冗長介紹。我知道我自己旅行時99%的時間都會使用手機鑰匙，而且在進入酒店之前就已經選好了房間，」麥康奈爾說道。

Canary Technologies市場總監凱瑟琳唐納森表示，人工智慧聊天機器人和語音助理正在改變飯店預訂方式，它們用「自然流暢的對話式互動取代了笨拙繁瑣的電話選單」。她說：“客人無需再按3查詢餐廳營業時間或被多次轉接，只需提出所需信息——無論是預訂房間還是酒店詳情——即可立即獲得解答。”

唐納森表示，人工智慧聊天工具現在可以立即解決高達 80% 的客戶問題，使員工能夠專注於高價值的互動。

斯潘格勒說，客房已經從電視和房卡發展到投影和串流媒體、智慧溫控和照明，以及用手機作為遙控器和鑰匙。

Enseo 飯店業務總裁 David Goldstone 表示，最重要的技術突破包括 Wi-Fi、客房娛樂、PMS、行動技術和線上預訂平台。

「Wi-Fi 和客房娛樂已成為客人的基本期望——事實上，最近的數據顯示，這是影響客人體驗的兩個最重要的因素，」戈德斯通說。

過去幾年，客房電視的選擇發生了顯著變化。普拉特回憶說，以前只有CNN和少數幾個頻道可選；而現在，幾乎所有內容都可以透過串流媒體觀看。

科技改變顧客滿意度與個人化體驗

斯潘格勒表示，賓客滿意度調查和後續跟進已經從以往的意見卡發展到如今的統一調查、評價和資訊推送，這些方式能夠發現問題主題、促成補救措施並為資本規劃提供資訊。 「大多數人忽略的一點是，這其實就是軟體即服務（SaaS）。飯店現在運作的回饋機制就像軟體公司一樣。只不過，他們的產品恰好是飯店內的體驗，」他強調。

普拉特表示，能夠從所有客戶觸點收集數據並應用分析技術——現在又加上人工智慧——是一項巨大的進步。 「不僅要向客戶推送合適的優惠訊息，還要根據他們的個人情況量身定制個人化體驗——這在以前是無法實現的。」她說。

溫克爾表示，借助人工智慧支援和行動裝置相容的推廣方式，面向客戶的溝通和後續跟進變得更有效率和個人化。 「這些新型平台確保每個訊息都能引起特定客戶的共鳴，同時為他們提供更便捷的回饋方式，以適應現代行動生活方式。」他指出。

唐納森表示，人工智慧能夠實現“即時、個性化服務”，從而提升客戶滿意度，同時酒店員工也能專注於為客人提供面對面的服務。 「數位化客戶互動工具還能在適當的時機推送個人化的加值服務，例如延遲退房或水療套餐。客人可以根據自身需求提升入住體驗，而飯店也能獲得更多輔助收入。」她補充道。

溫克爾表示，回顧150年的發展歷程，最引人注目的不僅是科技如何改變了酒店業，更是該行業如何不斷調整以滿足旅行者不斷變化的需求。

溫克爾表示：“展望未來，很明顯，科技的作用不是取代酒店服務中的人為因素，而是加強它。最成功的創新是那些能夠賦能員工、簡化流程並創造空間，讓員工與客人進行更真誠、更個性化互動的創新。”

唐納森贊同溫克爾的觀點。 “歸根結底，酒店業技術發展的核心始終在於提升賓客體驗。工具或許會改變，但目標始終如一：在旅客所在之處滿足他們的需求，預見他們的需求，並提供個性化且輕鬆便捷的服務。”

因此，唐納森指出，在未來50年及更長的時間裡，最成功的創新將是那些能讓飯店團隊減少行政管理時間、將更多精力投入真正服務顧客的創新。 「科技會不斷發展，但顧客體驗始終是產業的核心，」她說。