旅客將關注點從服務方式轉向快速解決方案

Ada公司最新調查顯示，美國旅客對航空公司客戶服務的看法有了顯著變化。調查結果顯示，50%的受訪者表示，只要問題能快速有效解決，他們並不在意是由人工智慧還是人工客服來解決。這一轉變正值旅行中斷和成本持續上升之際，導致乘客的不滿日益加劇。

這項涵蓋1,000名美國消費者的調查顯示，速度和問題解決能力如今比客戶服務的提供方式更為重要。調查結果表明，航空公司或許應該將重點放在提供高效的解決方案上，而不是過度強調人工客服和人工智慧客服之間的差異。

日益增多的干擾與客戶服務挑戰

旅客在旅途中面臨更大的壓力和更多的不確定性。近一半（47%）的受訪者表示，旅行變得更加令人焦慮和難以預料，32%的受訪者對航空公司應對突發事件的能力表示信心下降。這種信心的缺失也體現在客戶服務需求上，27%的旅客預計在遇到問題時需要更長的等待時間才能獲得協助。

旅客反映的主要不滿包括等待時間過長（46%）、客戶服務互動後問題未解決（34%）、收到不正確或不完整的資訊（28%）以及航空公司缺乏及時溝通（28%）。

傾向於混合服務模式

儘管旅客越來越樂於接受人工智慧驅動的客戶服務，但他們對速度和品質的期望仍然很高。調查發現，24%的旅客表示，如果航空公司提供全天候人工智慧服務，他們會更忠誠；但28%的旅客表示，一次糟糕的人工智慧互動就會降低他們對該航空公司的信任度。超過一半（53%）的受訪者希望即使在使用人工智慧服務時，也能隨時獲得人工支援。

混合模式似乎是更受歡迎的模式，43% 的旅客傾向於將人工智慧與人工客服相結合，以提高效率，並在必要時可以選擇升級到人工客服。

人工智慧應用與旅行者期望

人工智慧在旅遊客戶服務領域的應用正在成長，但仍處於早期階段。在過去六個月有過旅行經驗的受訪者中（佔69%），約40%的人至少使用過一次人工智慧來完成與旅行相關的任務，例如預訂（15%）或處理行程延誤（13%）。對人工智慧最常見的抱怨是選單選項有限（14%），其次是用戶請求被誤解（10%）以及對科技的不信任。

旅客希望人工智慧能夠在航班中斷時提供即時更新（38%），並主動提供潛在延誤或取消的指導（32%）。許多人喜歡使用人工智慧來處理一些快速任務，例如查詢航班狀態（41%）、回答有關旅行要求的問題（30%）以及進行飛行途中的行程調整（28%）。

人工智慧對客戶忠誠度的影響

調查發現，人工智慧互動會對顧客忠誠度產生顯著影響。整體而言，39%的受訪者表示，人工智慧互動（無論正面或負面）比人工互動更具影響力。 24%的受訪者認為，積極的人工智慧體驗比積極的人工互動更能提升旅客的感知，而15%的受訪者則認為，消極的人工智慧體驗比糟糕的人工互動更能損害客戶忠誠度。

調查方法

調查由Dynata公司於2026年4月進行，調查對象包括1,000名18歲及以上的美國消費者。調查內容涉及消費者對航空公司客戶服務中人工智慧的態度，包括信任度、對人工支援的偏好以及對解決問題的信心。