Skift 和 Mews 聯合發布的一份新報告《為什麼酒店及其投資者錯失數百萬美元》挑戰了酒店業最古老的假設之一：即成功應該以客房銷售量來衡量。

幾十年來，入住率、平均每日房價 (ADR) 和每間可供出租客房收入 (RevPAR) 一直是衡量飯店業績的基準。但報告指出，這種「客房至上」的概念已不再能反映現代旅館業的價值創造方式。如今的客人期待的是體驗、靈活性和有意義的互動——而那些只追求入住率的酒店正在錯失巨大的成長機會。

「酒店業不再只是客房的經營，而是關乎人際關係，」Mews執行長馬特·韋勒表示。 “當你把思維模式從最大化客房收入轉變為最大化賓客價值時，你就能開拓新的收入來源，提升客戶忠誠度，並實現長期增長。”

從房間到人際關係

報告強調，衡量標準正從基於客房的績效指標逐漸轉向以客人為中心的指標，例如每位可用客人的收入（RevPAG），該指標反映了每次客人互動的總價值——無論他們是過夜、用餐、工作還是社交。

例如，像 Ennismore 這樣的生活風格品牌，現在超過 60% 的收入來自餐飲、共享辦公室和活動等非客房來源，證明以體驗為導向的酒店業既能帶來更多利潤，又能增強韌性。

釋放社區價值

具有前瞻性的營運商正在將旗下飯店重新構想為服務當地居民和旅客的社區空間。例如，波士頓 Staypineapple 酒店將受歡迎的社區酒吧 Trophy Room 改造成了一個充滿活力的公共中心；而黃金海岸天堂度假村則通過將水上樂園門票和水療預訂等體驗打包，並圍繞統一的賓客檔案進行推廣，從而提高了收入和賓客滿意度。

在 Mews 平台上，近三分之一的飯店現在提供額外的可預訂服務，例如停車位、共享辦公空間或會員服務。 2024 年至 2025 年間，使用 Mews Spaces（為這些非客房預訂提供支援）的飯店企業數量幾乎翻了一番，從 1,179 家增至 2,223 家。同期，預訂量成長超過 230%，凸顯了飯店業加速多元化、體驗式營收模式的趨勢。

衡量重要的事情

傳統的關鍵績效指標 (KPI) 只能反映飯店潛力的一小部分。透過專注於完整的賓客體驗，並將營運、行銷和財務系統整合起來，飯店可以更了解賓客的整體價值，提供更個人化的體驗，並開拓新的收入來源。

科技作為一種賦能手段

科技是這項變革的基石。整合解決方案能夠預測賓客需求、提供個人化體驗，並無縫管理多種收入來源。

該報告重點介紹了 Swiss Hotel Apartments，它將各個部門的客人數據連接起來，在 48 家酒店中提供量身定制的服務；以及 Strawberry，它利用靈活的系統和人工智慧工具來簡化入住、客房清潔和溝通流程，同時保持服務的個性化。

「科技不會取代待客之道，而是讓它更加凸顯，」Mews創始人理查德·瓦爾特說。 “當數位化系統能夠處理複雜的流程時，員工就有更多時間專注於客人真正銘記的：感受到被關注和被關懷。”

酒店業投資的新時代

Skift 與 Mews 聯合開展的研究表明，僅關注客房銷售的酒店正在錯失數百萬美元的潛在收入。以顧客為中心、以社區為基礎的策略不僅能提升顧客體驗，還能增強飯店的長期資產價值。