由於疫情後「報復性旅遊」和營運挑戰的減少、通貨膨脹的降溫以及消費者需求的持續增長，旅遊業迎來了近年來最「正常」的一年。

根據美國顧客滿意度指數（ACSI）^®2026 年旅遊研究顯示，航空公司、住宿、汽車租賃、共乘和線上旅行社都將成長。

航空公司ACSI評分飆升3%，達到76分（滿分100分），距離2024年的歷史最高點僅差1分；租車、叫車和線上旅行社的評分也同樣上漲1%。住宿業略勝一籌，成長0%至77分。

「許多品牌在利用人工智慧解決方案提升客戶服務水準方面取得了初步成功，在某些情況下甚至重塑了行業商業模式，」密西根州立大學行銷學副教授、ACSI榮譽研究主任福雷斯特·莫格森表示。 “與此同時，隨著消費者重新調整預期，客戶價值主張似乎也在不斷變化。對於那些希望充分利用這些動態變化的企業而言，持續關注技術創新以及客戶服務的具體細節至關重要。”

研究的其他主要結論包括：

航空公司

• 整體而言，飛行體驗各方面的評分都有所提高，其中技術賦能的服務（如機上網路存取）和航空公司提供的航班資訊的實用性（提高 15%）的評分尤其大幅提升。


• 達美航空（上升3%）以79分的滿意度躍居榜首，而去年排名第一的西南航空（下降4%至77分）則下滑。捷藍航空（上升1%）和美國航空（上升7%）並列第二，均為78分。美國航空的ACSI評分大幅提升，部分原因是其常旅客計畫獲得了客戶的認可，尤其是在商務旅客中。


• 廉價航空公司的業績表現參差不齊，這主要受營運和聲譽兩方面因素的影響。邊疆航空（Frontier）的評分上升6%至69分，而精神航空（Spirit）的評分下降4%至66分，這是2026年公佈的最低分。

住宿

• Airbnb（上升1%）和希爾頓（下降1%）並列榜首，ACSI得分均為79分。萬豪（保持不變）緊跟在後，得分為78分。洲際酒店集團（IHG）跌幅最大，下降4%至76分，其旗下假日酒店（下降6%）和快捷假日酒店（下降4%）品牌得分均有所下降。溫德姆酒店集團排名墊底，下降1%至70分。


• 商務旅客的滿意度提升速度更快，其 ACSI 整體得分較去年同期成長 3%。


• 住宿業的表現因品牌和類型而異，有跡象表明，隨著營運模​​式的不斷發展，顧客對各種住宿類型價值主張的看法可能正在改變。

租車

• Alamo 和 Avis（均上升 7%）以 79 分的 ACSI 得分領先。其中，Avis 與 National（76 分）的得分提升幅度最大。 Hertz 位居第三，得分小幅上升 1%，達到 77 分。


• Budget（下跌5%至73）和Dollar（下跌3%至71）排名墊底。 Budget的客戶投訴率較高，且對公司的投訴處理服務滿意度較低。其網站和呼叫中心的評分也較低。


• 在所有被舉報的品牌中，美元品牌的投訴率仍然最高，而且差距很大。

順風車

• Lyft（下降 1%）和 Uber（上升 1%）並列第一，均為 76 家。


• Uber 因解決了先前有關安全問題的負面報道，在女性乘客中表現有所改善；Lyft 憑藉人工智能賦能的客戶服務補救措施，取得了初步成功。

在線旅行社

• 在報告的品牌中，Tripadvisor 上升 4%，與 Booking.com（下降 1%）並列第 77 位。 Orbitz 較去年同期下降 10%，但上升 3%，部分扭轉了頹勢，不過其排名仍然墊底，位列第 68 位。


• Priceline 的評分下滑 4% 至 71 分，客戶投訴量顯著增加；Expedia 的評分下滑 3% 至 75 分。


• 結果反映了業務模式為提供人工智慧賦能的服務（如客製化套餐和體驗）以及品牌部署增值忠誠度計畫的成功轉型。


• 42 歲以下人群的滿意度有所上升，這表明該行業在贏得以前不太熱情的年輕顧客方面取得了更大的成功。

ACSI 2026 年旅遊研究基於 14,910 份已完成的問卷。研究人員在 2025 年 4 月至 2026 年 3 月期間隨機抽出客戶，並透過電子郵件與他們聯繫。