• 北美各細分市場的整體航空公司滿意度均大幅提升
• 機上體驗、旅行當天體驗和性價比有助於推動改進
• 近期票價和費用的上漲可能會對乘客滿意度產生負面影響。

在過去一年中，儘管航班延誤和取消頻發，機場人滿為患，機票價格和行李費不斷上漲，北美航空公司仍然設法為乘客提供了卓越的體驗。根據 JD Power 2026 年北美航空公司滿意度研究，^SM 整體滿意度較去年同期上升8分（滿分1,000分），所有細分市場均有所改善。然而，隨著機票價格在2026年開始飆升，航空公司可能很快就會發現，要透過優質服務來抵銷高昂的成本將變得十分困難。

「儘管面臨諸多挑戰，航空公司依然回歸到與乘客溝通、提供友好服務以及提供比往年略高的性價比等基本要素，」JD Power旅遊、酒店、零售和客戶服務高級董事總經理邁克爾·泰勒表示。 “現在最大的問題是，這種情況能持續多久。過去幾週，部分航線的機票價格翻了三倍，行李費也因燃油成本上漲而增加，航空公司要繼續保持今年研究中較高的客戶滿意度水平，變得越來越困難。”

以下是2026年研究的一些關鍵發現：

• 整體滿意度在所有群體中均有所提升： 北美航空公司乘客整體滿意度較 2025 年上升 8 個百分點。這項提升主要得益於頭等艙和商務艙乘客滿意度上升 17 個百分點；高級經濟艙乘客滿意度上升 14 個百分點；以及經濟艙和基礎經濟艙乘客滿意度上升 6 個百分點。


• 控制可控因素： 乘客體驗的整體改善得益於機上體驗、旅行當日登機前和飛行後體驗以及對所付價格的感知等方面的出色得分，這凸顯了航空公司在提供基本客戶服務和清晰溝通方面的努力如何成功地緩解了旅客因旅行延誤和成本上升而遇到的許多挫折。


• 經濟型/基礎經濟型產品領域表現最佳者之間的差距縮小： 在經濟艙/基礎經濟艙領域，排名第一的西南航空和排名第二的達美航空僅相差三分。西南航空應股東要求對其營運流程進行了大幅調整。收費的引進歷來都會對乘客對航空公司服務的滿意度產生重大影響。

學習排名

捷藍航空公司 連續第二年在第一/商業領域客戶滿意度排名中位列第一，得分為 759 分。 達美航空 (750) 排名第二和 阿拉斯加航空公司 （720）排名第三。

達美航空 連續第四年名列高階經濟艙顧客滿意度榜首，得分 736 分。 阿拉斯加航空公司 (720) 排名第二和 捷藍航空公司 （701）排名第三。

西南航空公司 連續第五年，在經濟型/基本經濟型細分市場中，客戶滿意度排名第一，得分為 670 分。 達美航空 (667) 排名第二和 捷藍航空公司 （655）排名第三。

北美航空公司滿意度研究基於七個核心維度，採用從差到優的六分制評分標準，衡量北美乘客對航空公司的滿意度。這七個核心維度（按字母順序排列）包括：航空公司員工；數位化工具；旅行便利性；信任度；機上體驗；飛行前後體驗；以及性價比。研究將乘客滿意度分為三個等級：頭等艙/商務艙；高端經濟艙；以及經濟艙/基本經濟艙。