「報復性旅行」時代就此終結了嗎？隨著2025年第一季國內航空客運量持續下滑，消費者信心跌至疫情以來的最低水平，加之航空公司對從行李到選座等各項服務都徵收新費用，北美航空旅行正在經歷一些變化。根據JD Power 2025年北美航空公司滿意度研究，^SM 今天發布的報告顯示，航空公司正以相對優勢的地位邁入新時代，整體乘客滿意度較 6 年相比上升了 1,000 個百分點（以 2024 分制為標準）。

JD Power 旅遊、酒店、零售和客戶服務高級董事總經理 Michael Taylor 表示：「在我們為期一年的研究期間，我們看到機票價格和客流量均略有下降，這有助於保持較高的整體乘客滿意度。但很明顯，市場動態正在發生變化，並可能在未來幾週和幾個月影響乘客體驗。航空公司今年的經濟狀況可能會更加有效。

以下是2025年研究的一些關鍵發現：

• 受主艙滿意度提升的推動，整體滿意度上升： 北美航空公司的整體乘客滿意度較6年上升了2024個百分點。這項提升主要得益於經濟艙/基本經濟艙乘客的滿意度提升了8個百分點，而這些乘客佔了航空乘客的大多數。高級經濟艙的乘客滿意度下降了7個百分點，頭等艙/商務艙的乘客滿意度僅下降了1個百分點。


• 航空公司員工對乘客滿意度至關重要： 乘客對航空公司工作人員的正面體驗使經濟艙/基礎經濟艙的客戶滿意度提高了 9 個百分點，凸顯了前線人員對整體乘客體驗的重要性。


• 不到 10% 的乘客遇到問題： 在今年的研究中，只有不到10%的北美航空乘客遇到問題。在遇到問題的乘客中，航班延誤是所有乘客群中最常見的問題。未提及問題的乘客對航空公司的整體信任度滿意度得分比遇到問題的乘客高出125分。


• 乘客體驗與品牌忠誠度直接相關： 在將整體航空旅行體驗描述為「完美」的乘客中，81%的人表示他們「肯定會」再次搭乘該航空公司的航班。而對於將體驗描述為「糟糕」的乘客，這項品牌忠誠度則下降到只有4%。

研究排名

捷藍航空公司 在第一/商務艙客戶滿意度排名中，其得分為 738 分，位居第一。 達美航空 (724) 排名第二和 阿拉斯加航空公司 （709）排名第三。

達美航空連續第三年在高級經濟艙客戶滿意度排名中位居第一，得分為 717。捷藍航空（699）排名第二，阿拉斯加航空（691）排名第三。

西南航空公司 連續第四年在經濟艙/基本經濟艙顧客滿意度排名中位居第一，得分為 694。捷藍航空（663）排名第二，達美航空（662）排名第三。

北美航空公司滿意度研究採用六分制評分量表，根據七個核心構面的表現，評估北美航空公司乘客的滿意度。各項衡量指標（依字母順序排列）：航空公司員工；數位化工具；出行便利性；信任度；機上體驗；飛行前/飛行後體驗；以及價格性價比。研究將乘客滿意度分為三個等級：頭等艙/商務艙；豪華經濟艙；經濟艙/基本經濟艙。

這項2025年的研究是基於10,224名乘客的回覆。參與調查的乘客需在完成調查前的一個月內搭乘過北美一家主要航空公司的航班。研究於2024年2025月至XNUMX年XNUMX月進行。